【Oliveな人たち】電話対応のプロが抱える課題と葛藤「100％の回答ができたと思えることはない」その意味とは

【Oliveな人たち】は株式会社 Olive Union (オリーブユニオン) で働く社員についてインタビューしていく企画です。

今回インタビューしたのはカスタマーサポート部の進藤泰樹氏。
カスタマーサポート部はオリーブユニオンの製品に対するお客さまからの問い合わせ対応を行っている部門です。
お客さまが抱えている悩みや課題対して、どのようにして解決に導いているのか、この仕事のやりがいやこれまでの失敗談なども聞いてみました。

ぜひ最後までご覧ください。

今回インタビューに答えてくれたのは…

カスタマーサポート部　進藤泰樹氏

オリーブユニオン カスタマーサポート部所属。
前職ではコールセンターの会社にて100人規模のチームを持ち、業務の進捗管理や従業員の育成を行う。
現在はSV (スーパーバイザー)としてカスタマーサポート部メンバーの育成にあたるほか、自らも電話窓口を担当しサービス向上に努める。

カスタマーサポートという職種を選んだ理由

現在の進藤さんのお仕事について詳しく教えてください。

カスタマーサポート部というお客さまからの問い合わせやご相談にお答えする部署に所属しています。

業務としてはお客さまからかかってきた電話に対応するインバウンドがメインです。
入電量が多い時はカスタマーサポート部のメンバーからの相談や質問に答えたり、問い合わせの二次対応を行ったりするSV (スパーバイザー)業務もしています。

カスタマーサポート部は人数が少ないので、マニュアル作成や物流関連の管理など、状況に応じて様々な業務も並行して行っていることも多いですね。

オリーブユニオンへの入社以前はどのようなお仕事をされていましたか？

現在と同じようにコールセンターの会社でSVとして働いていました。

その会社は様々な商材を扱っていたので、何千人と従業員がいたのですが、私がいたチームは健康食品・コーヒーメーカーなどを扱う100人ほどのチームでした。
そこでは、新人研修やクレーム対応、マニュアル作成などがメイン業務でしたね。

前職も現在も同じ職種ですが、この職種に興味を持ち始めたきっかけは何かあったのでしょうか？

実は18歳くらいの時からコールセンターでアルバイトをしているんです。

今までコールセンターの他に居酒屋でアルバイトをしていたこともあったのですが、その時から自分は断然コールセンターの方が向いているなと思っていました。
というのも、居酒屋だと同時に複数のお客さまや他の従業員からの要望に応えたなくてはいけないですが、コールセンターでは一対一でお話していく中で１人の人と向き合うことができるので、その方が自分には合っていると思いましたね。

もちろん今まで大変なこともありましたが、そういった経緯もあってこの仕事を続けてこれたように思います。

現在のカスタマサポート部について

現在、オリーブユニオンにはどのような問い合わせが多いのでしょうか？

製品の購入を検討されている方からの相談内容で多いのは、「テレビの音量が家族と合わなくて不満を言われる」「言葉の節々が聞き取れなくて適当に返答をしてしまっている」などといった相談が多いように感じています。

シチュエーションは様々ですが、周りの人と以前よりうまくコミュニケーションが取れなくなってしまったことに対して、製品を試してみようか迷っている、どうやったら製品を使いこなせるか教えて欲しい、という問い合わせが多いですね。

難聴や集音器に関するお問い合わせに答えるためには専門知識が必要だと思うのですが、どのように身につけたのでしょうか？

これはもう何と言ってもチームプレイですね。
「こういう問い合わせがあった時にどう答えたか」ということをチーム内で共有する中で身につけていったと思います。
あとは、私も製品を触ってみながら、どこでお客さまが困っているのか、いただいた問い合わせの内容を再現しながら実際に操作してみることも多いです。

毎日お電話に出ていると、同じ内容のお問い合わせもあるので、回数をこなしていくたびに説明の引き出しがどんどん増えていくようなイメージですね。

チームの知識レベルや対応力を強化するためにカスタマーサポート部全体として行っていることは何かありますか？

カスタマーサポート部のメンバーだけが見られるFAQページを作ることで対応レベルの統一化を図っています。

このFAQページは、問い合わせの内容を検索するとすぐにアンサーに辿り着ける仕様になっているので、お客さまをお待たせすることなく対応時間を短縮化させることができます。
電話の対応時間の短縮というのは、別のお客さまからの電話に出られなくなってしまう状況を防ぐこともできるので、より多くのお問い合わせに対応できるようになります。

チームとしての対応レベルの統一化と、限られたメンバーでいかにたくさんのお問い合わせに対応できるかという効率面でも、このページは重宝しています。

現在のカスタマーサポート部の強みだと思う点はどのようなところですか？

顧客満足度を上げられるような対応を重視している点だと思います。

コールセンターにありがちな「いかに販売を進めるか」「いかに解約を阻止するか」とういう売上目線の営業的な対応ではなく、「どうしたら気持ちよく使っていただけるか」「お悩みの解決ができるか」というお客さまの視点に立つ対応をメンバー全員が心掛けているな、とメンバー同士の会話を聞いていても思いますね。

求められている答えに近づくために努力していること

今のお仕事の中で一番大変だと思うことは何ですか？

私自身が難聴になった経験がないので、100％お客さまに寄り添うことができていないのではないかと思うことですね。
正直これは永遠のテーマのように感じています。

具体的にいうと、お客さまが言う「雑音」や「機械音が鳴っている感じがする」などといったお悩みが、私が想像しているものとずれていることがあって、共通言語として噛み合わないんですよね。
そうすると、私が答えをだしても100％マッチした答えになってないのかなと…。

毎日、毎回、問い合わせに対応していていも、100％の回答ができたと思えることはないので、そこがすごく難しいなと感じるポイントですね。

お客さまが求めている答えに近づけられるように努力していることは何かありますか？

まず、お客さまの話をしっかり聞くというのは大前提なのですが、その上で「違う聞き方をたくさんする」ということを心がけています。

質問の仕方を分けるということをやっていて、まずはお客さまに自由にお悩みをお話いただけるような形で質問をした後に、私からある程度シチュエーションを限定してYesかNoだけで答えられるような質問をしています。

そうやって聞き方を変えて質問をしてみると、お客さまが悩んでいることに対して原因を突き止めていくことができるので、より正確に答えを見つけていけるような気がしてしています。

今のお仕事でやりがいを感じるのはどのような瞬間ですか？

自分の答えによって製品を購入するきっかけを作ることができたような時ですね。

例えば「テレビの音が聞き取りづらいんだよね」というお問い合わせに、私が「ここをこうしてみてください」とご提案をして、お客さまがネックに感じていたことが解消できると、「よし、じゃあ購入する！」と言っていただけることがあるんです。

そういったお悩みの解決ができたときや、何か困っていることに対してお客さまの背中を押すことができた時に一番やりがいを感じています。

オリーブユニオンに入社以前の自分と比べて、ここが変わったなと思うところはありますか？

「やりながら考えて対応する」ということができるようになった点ですね。

オリーブユニオンはいろんなことに挑戦するという姿勢を大事にしている会社なので、この１年間の中でも変化がたくさんあったんです。

その中で、前の会社では経験したことがなかった仕事を頼まれることも多くて、その頼まれたことに対して自分の中で100％完成させることよりも、とりあえずやってみて前に進みながら今自分ができることの最善を尽くしてみる、ということができるようになりました。

この仕事はお客さまと一対一の関係なので、マニュアル通り、予定通りにいくことの方がどちらからというと珍しいと改めて思っていて。
臨機応変に考えながら、その時々を新鮮な気持ちで楽しむ、という気持ちになれたのはオリーブユニオンに入社してから変わったなと思うところですね。

お客さまとお話していく中で見えた製品の強み

お客さまと接している中で感じるオリーブユニオンの製品の強みはどのような点だと思いますか？

やはり試しやすさだと思います。

これはお客さまからのお話で知ったのですが、補聴器や集音器といった製品は5年保証付きで50~60万円、といった価格帯のものが一般的で、弊社のように１万円の月額定額制プランで試すことのできる製品というのはすごく珍しいみたいで。

この「好きな時に試せて、気に入らなかったらやめられる」という月額定額制プランが弊社の製品を試してみるきっかけになった、といいうお声をいただくことが多いですね。(※現在月額定額制プランは新規受付を停止しています。)

割合的には補聴器や集音器自体を初めて使うという方が多いのでしょうか？

いえ、過去にいくつか試している方もとても多いように感じています。

よくあるケースだと、「30万円以上する製品を買ったものの使わなくなってしまった」「もう一度大金を支払って補聴器や集音器を買うことに抵抗がある」などといったお問い合わせも非常に多いですね。

一度補聴器や集音器に対して苦い思いをして後ろ向きになってしまっている方々に対しても、出費を最低限に抑えられる月額定額制プランはお勧めしすいです。(※現在月額定額制プランは新規受付を停止しています。)

どのような方にオリーブユニオンの製品を使ってみて欲しいですか？

聞こえにトラブルを感じている方で、「とりあえず何かしらチャレンジしてみたい」と思っている方ですね。

ポジティブな意味合いで、気軽に始めていただいている方の方が長く続けられている印象があって。
初めはうまく使いこなせない機能があったとしても「使っているうちに慣れるはず」と前向きに捉えられる方に合っているのかなと思います。

確かに少し高度な設定ができる分、慣れるまでに時間がかかるという方もいらっしゃいますが、私たちもお客さまが製品を使いこなせるようになるまで何回でもサポートさせていただくので、「チャレンジしてみたい」という気持ちがある方にはぜひ試していただきたいなと思っています。

仕事とプライベートの“これから”

今後の仕事面での進藤さんの目標は何ですか？

私自身としては、電話が繋がった時にお客さまにできるだけ満足していただけるような回答をするということですね。

先ほど言ったように、何年この仕事を続けていても毎回毎回反省の日々なので、自分の中で「できた！」と思える回数を増やしていきたいです。

仕事以外のプライベートでチャレンジしたいことはありますか？

個人的なことだと、自然の中暮らしたいという夢はありますね。
キャンプとか山登りとかが好きで、その他にもファッションや音楽にも興味があるので、やってみたいと心に秘めていることはたくさんありますね(笑)

仕事を離れた場所では自分の好きなことをしてリフレッシュしつつ、それを仕事に還元できるような日々を送っていきたいです。

クリアな音質・高いデザイン性 | 集音器なら Olive Smart Ear Plus

Olive Smart Ear Plus(オリーブスマートイヤープラス)は、ワイヤレスイヤホンのようなおしゃれなデザインの集音器です。

スマートなデザインながら機能も充実しており、補聴器と同等の集音力を持ちながら、会話を立体的に捉える『3D集音』、雑音を除去する『雑音抑制機能』、不快な音を抑えた『ハウリング抑制機能』など様々な機能が搭載されています。

さらに、スマートフォンの専用アプリと連携させることで、ワンタッチで集音モード切り替えが可能で、自分自身の好みに合わせた調整を行うことが可能です。
集音器製品について>>

オリーブ製品開発の思い

オリーブでは製品開発の中心に「聞こえのスペシャリスト」である言語聴覚士がいます。

オリーブの製品開発の中心を担っている韓国オフィスでは、オリーブセンターという施設を開放しています。
オリーブセンターには言語聴覚士が常駐しており、誰でも製品の使い方や、聞こえに関する悩みを気軽に相談することができます。
また、製品を利用している方々のリアルな意見を聞くことができる場所でもあり、実際の利用者の方々から集まった意見を元に、日々製品のアップデートを行っています。
言語聴覚士について>>

◼︎言語聴覚士 ゴン・ハンオル
・HALLYM UNIVERSITY 聴覚学科卒業
・新生児聴力選別検査修了（韓国聴覚学会）
・韓国聴覚士協会聴覚士資格取得
・耳鳴りプログラム開発参加
・キムスヒアリング補聴器センター センター長