【Olive Air開発秘話】CRM部 大竹 舞

Olive Air (オリーブ エアー)が世に出るまでには、多くの試行錯誤と努力が隠されています。
この記事では、Olive Airの開発者たちが直面した挑戦や障害、そしてそれを乗り越えるための物語をお届けします。
この秘話を通じて、普段見えない裏側に光を当て、努力や創意工夫の重要性を感じ取っていただければ幸いです。

プロフィール

オリーブユニオン マーケティング部/CRM部 大竹舞
前職では美容クリニックのマーケティングを担当し、SNSを活用したマーケティング戦略を手掛け大きな反響を呼ぶ。
現在はマーケティング部、CRM部に所属し、公式サイトの運営に加え、顧客インタビューなどを通じて顧客満足度の向上に努める。

CRM部について

CRMという部署はどのようなことを行っている部署ですか？

顧客のデータを収集・分析し、お客様との長期的な関係を築き、その声をもとに製品やサービスのアップデートを行う部署です。
顧客が抱える課題やニーズに迅速かつ的確に対応していくことで、顧客満足度の向上や、リピート顧客の増加を目指しています。

CRMという部署が大切にしていることはなんですか？

ポジティブな意見にもネガティブな意見にも同じ温度感で真摯に向き合うということ、そして定量的ではなく定性的に向き合うということです。

お客様から日々いただく意見は本当に多種多様で、ポジティブな意見からネガティブな意見までさまざまです。
一見ネガティブなように見える意見でも、話をお伺いしていくと、「でも、オリーブさんはこういうところはすごくいいと思っているんだけどね」というような意見をいただくことがあります。
逆もまた然りで、ポジティブな意見の中にも「でもここはこういうことができるともっと良くなるよね」という意見をいただくこともあります。
話の入口では見えなかった課題や強みが、お話を伺っていく中で見えてくることが多いので、どのような意見にも同じ温度感で真摯に向き合うことを大切にしています。

また、定量的ではなく定性的に向き合うという面では、一人一人の声に耳を傾けることを大切にしています。
CRMチームでは多くの人を対象にした満足度アンケートなども行っていて、それをもとに大枠で新しいサービスや施策を考案することもあります。
しかし、実際にはユーザーインタビューなど一対一の会話で集まった意見が実際のサービスや施策の考案に繋がっていることが多く、一人一人とお話しすることでお客様に対する理解が深まり、解像度が高くなるように感じています。

これは私の推測も含んでしまいますが、「お客様自身も気づけていないニーズ」を「誰か一人が代弁してくれる」という形が、一対一で行うユーザーインタビューを通して実現できているのではないかと思います。
シニアというマーケットにおいては、年齢的にも私自身がまだまだお客様のニーズに気づけていない部分があると思うので、一人一人と向き合うことの大切さを日々実感しています。

日々の業務について

お客様の声はどのように集めていますか？

メールを使ったアンケート、ユーザーインタビューをすることでお客様の声を集めています。
時代に反した少しアナログな方法だとも思いますが、地道に集めていくことで、生の意見に触れられることも多いです。

Olive製品をご利用中の方はもちろん、過去に旧製品をご利用いただいていた方、製品を返品された方など、様々なお客様が対象となっていて、定期的にコミュニケーションを取るようにしています。

集まった声や意見はどのようにサービスや製品に生かされていますか？

有償保証プランの取り扱い開始や、資料請求の受付開始、製品資料の制作などに生かされています。
今あげたものは3つとも直近1年以内にプロジェクトを立ち上げたもので、さらにこの1年の中でも定期的に内容の見直しやアップデートを行っています。

お客様の立場に立って物事を考え、そこで見えた課題に対してスピード感を持って解消してくことで、より良い体験をお届けできるように試行錯誤しています。

何か具体的な例があれば教えてください

有償保証プラン オリーブケアは、製品の水没や故障に対して保証を受けられるプランです。
これまで1年間のメーカー保証という形で自然故障時の交換を受け付けられるプランはありましたが、「落下して壊してしまうのが怖くて使いたい場面で使えない」といった声や、「雨や汗で壊れないか不安で外で使っていない」という声が多く寄せられていました。

このような水没や故障に保証をつけることに対して、社内では厳しい声も上がりましたが、お客様の生の声を知ってもらうことで、「使いたい場面で使えないのはお客様にとって良い体験にならない」という共通理解が生まれたことで、オリーブケアのサービス開始に至りました。

CRM部のこれから

これからCRM部でどんなことを計画していますか？

製品をトライアルできるプランや、Oliveユーザー向けの会員サービスの構築を計画しています。
どちらも課題は山積みですが、お客様の満足度の向上にとっても、今後のOliveにとっても、重要なプロジェクトになると思うので、早いうちに実現させたいと思っています。

また、新製品Olive Airの発売を控えている中で、提供できる製品が変われば使っていただけるお客様の利用者層も変化するのではないかと考えています。
お客様からのフィードバックを積極的に収集し、それを基に製品やサービスの改善を行っていければと思っています。

CRM部が目指していることは？

Olive製品に限らず、集音器や補聴器は1回購入したらそれっきり、となってしまうことが多いのではないかと思っています。

しかし、お客様との長期的な関係を築くためには、購入後のフォローアップやアフターサポートが非常に重要だと思っています。
製品の品質だけでなく、購入後のヒアリングやサポートを充実させることで、お客様からの信頼を獲得し、将来的な買い替えやご家族・ご友人への紹介など、Oliveが一番の目標としている集音器や補聴器の普及率の向上を目指していきたいです。